Истории

Сервис мечты

9 0 528

17.10.2016АвторЕкатерина Шурманова

В постсоветском пространстве и, в частности, в Сочи понятие «сервис» до сих пор ассоциативно связано с негативными ощущениями. Не радуют ни улыбающиеся из чувства долга продавцы, ни приторно-сладкое поколение мальчиков-девочек, работающих в сетевых заведениях с прописанным кодексом поведения – не верю в такую искренность. Конечно, приятно, когда тебя действительно рады видеть, но по-настоящему открытых и естественно-доброжелательных людей в сфере обслуживания не так уж и много, поэтому встретить их – большая удача.

Помню, как в 2008 году, в Бангкоке со мной произошла история, которую я не забуду до конца жизни. Ее в моем пересказе слышали все друзья и знакомые. Прогуливаясь по центру города, я набрела на уличный магазинчик с мылом ручной работы. Так как я не говорю на тайском, а продавец не понимает по-английски, объясняться пришлось на пальцах. Мыло мне показалось дорогим – 100 бат за 2 кусочка. Ну, центр города, подумала я, высокая аренда (сочинский опыт выдал самые очевидные варианты наценки). Квартала через два меня догнала покрывшаяся испариной краснолицая тайка.

Для большего понимания поясню: среди женщин Тайланда очень популярен белый цвет лица, поэтому они наносят на кожу очень светлую тоналку, смотрится экстравагантно – как у артистов театра Кабуки. Тайка переживала так, что никакой тональный крем не смог скрыть ее эмоций. Она потащила меня обратно, по дороге объясняя, что произошло недоразумение. Я по сочинской же привычке подумала, что товар стоит еще дороже и надо доплатить. Когда она мне вернула пачку денег, за вычетом копеечных 30 бат, я потеряла дар речи. Оказывается, тайка бежала за мной, чтобы извиниться, так как мыло действительно стоило копейки (интересно, какая у них в центре Бангкока аренда?). Денег я, конечно же, не взяла. Купила еще пару кусочков мыла (было бы с собой больше – купила бы все, так меня шокировала честность тайки). Сложно себе представить такую ситуацию в центре Сочи.

Хотя, к чести наших продавцов, тоже надо сказать: порядочность встречается и в Южной Столице. За свою жизнь я теряла кошелек только один раз. Это был второй. Прихожу из магазина – кошелька нет. Денег там после всех покупок тоже не оставалось. Была карточка (долго ждать перевыпуска) и золотое кольцо. Жалко сам кошелек – из красной перламутровой кожи (подруга на день рождения подарила). Где его потеряла –убейте – не помню! Решила пройти по маршруту, слабо надеясь на результат. Дошла до крупного сетевого магазина, где в последний раз совершала покупку, вспомнила, что там есть камеры, и в случае чего, можно посмотреть все в деталях. Захожу, показываю чек, объясняю ситуацию, и, о чудо, получаю обратно свою пропажу! Я его оставила на кассе, и спокойно ушла домой. На оставшиеся на карточке деньги купила в благодарность продавцам шоколадных конфет и на крыльях счастья полетела домой.

Понятие «сервиса» заграницей это не столько маска, которую персонал надевает с 9 до 18, это скорее образ жизни и выражение отношения к окружающим людям. Так, например, только на Западе могла произойти такая история: муж заказал жене на Рождество второй «Айпад». Через несколько дней посылка вернулась в «Эпл», следом за запросом на возврат денег. В посылке был этот же «Айпад» и записка: «Жена сказала нет». По слухам, спустя несколько дней муж получил новую посылку. В ней — тот же самый «Айпад» и записка: «Эпл говорит да». Деньги за «Айпад» вернули.

Бизнес-консультант Питер Шэнкмэн летел домой после командировки. Перелет домой пришелся на ужин, и заранее поесть не получалось. В самолете не кормили, и Питер уже предвкушал голодный рейс и еще полтора-два часа голода, пока он наконец-то доберется до дома. Не ожидая ничего хорошего, Шэнкмен решил съехидничать в Твиттере:«@Мортонс, а слабо встретить меня в Нью-Йорке через два часа? Прихватите мяса и картошечки. Спс». Писал он, само собой, в шутку. А стейк-хаус «Мортонс» взяли и встретили его. С мясом, картошкой, креветками, хлебом и столовым серебром.

Как пишет Шэнкмэн, «чтобы это сделать, нужно было, чтобы кто-то увидел мой твит, связался с рестораном, получил согласие от руководства, дал задание повару, чтобы все приготовили и упаковали. Потом официант должен был все взять, сесть в машину и приехать в аэропорт, отследить мой рейс и встретить меня на выходе из досмотра. Мыслимо?»

А следующая история очень знакома всем посетителям сетевых гипермаркетов, но у нас финал совсем другой. Женщина пришла в американский «Джи-Си Пенни» и приглядела удобные ортопедические подушки по 4$. Набрала четыре штуки и отправилась на кассу. Там оказалось, что подушки стоят дороже. «В зале висит другая цена», — возмутилась женщина. Кассир не развела руками, не сказала «А у меня в базе…», и не стала обвинять женщину во лжи. Она попросила показать ценник в зале. Они прошли, и действительно: в корзине с подушками и ценником 4$ лежали более дорогие подушки. Виноват раскладчик. Кассир переписала артикул с ценника и пробила женщине подушки по той цене, которая была в зале — 4$.

И чтобы совсем убить сурового российского читателя непривычными примерами душевной щедрости - последняя история.

Вечером в пятницу родителям аналитика Рона Шевлина сообщили, что из жизни ушла бабушка Рона, мама его отца. Отец должен был вылететь в Нью-Йорк и заняться похоронами. Нужно было много налички, но банки уже закрывались. Мать Рона позвонила в банк, за несколько минут до закрытия. Менеджер сказала, что, мол, сейф закрывается по таймеру, и всё, до понедельника. «Но вы приезжайте, — говорит, — Мы что-нибудь придумаем».

Отец Рона приехал в банк. Двери закрыты. Он постучался, менеджер открыла ему, впустила, усадила в кресло, налила чаю и сказала: «Подождите, я сейчас». И ушла. Вышла из отделения банка и закрыла дверь. Отец Рона сидит поздно вечером в закрытом отделении банка. Непонятно.

Не прошло и двадцати минут, как менеджер вернулась. В руках — 400$ наличными.

-  Я понимаю, что это немного, но я уверена, что это лучше, чем ничего.
- Откуда вы взяли эти деньги?

- Сходила в банкомат и сняла со своего счета. Можете вернуть, когда приедете из Нью-Йорка.

Отец Рона был приятно поражен. Когда он вернулся во Флориду, он принес девушке огромный букет цветов и сертификат на ужин в хорошем ресторане. Позже он написал письмо директору банка, в котором он хвалил девушку за ее поступок.

В сказки верят немногие взрослые, и сервис мечты по-прежнему у большинства ассоциируется со сказкой. Хочется пожелать, чтобы хотя бы лет через 10 мы приблизились к идеалу, и у нас сформировалась потребность помогать людям не потому, что этого требует наша работа, а потому, что мы – люди.